１．お客様に"No"と言わなければならないとき

２．お客様の要求は正しいか？

３．断り方の基本
　(1) お客様を大切にした断り方
　(2) 期待には応えられないが、努力したことは相手に伝わるように
　(3) まず謝罪
　(4) 「断り方」と「断る理由」の述べ方
　(4) 代替案の提示でお客様の顔を立てる
　(5) 「できません」は使わない

４．ケース別断り方の事例
　(1) こちらに非のない場合
　　　�@お客様の勘違い　
　　　�A言いがかり、筋の通らない要求
　(2) こちらに非はあるが・・・
　　　�@ 因果関係のない要求
　　　�A 過度の要求
　　　�B 社内基準で対応しかねる要求
　　　�C 個人の人格を傷つける要求　
　　　�D 感情的な要求
　　　�E 明らかにクレーマー

５．どんなお客様にも公平な対応を

　　〜質疑応答〜

■講師 雨宮　利春 　一般社団法人　人財開発支援協会　代表理事
　　　　　　　　　　　　　 経営教育コンサルタント　研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒　商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント･研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立　代表理事に就任　「研修講師育成講座」等を開催し、後進の育成にも尽力している
現　在 コミュニケーション､対人折衝､クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップﾟ等の 技術指導で組織の人材開発を支援､各種企業団体等の教育研修事業・講演･ コンサルティング､ 執筆等でも活躍中　　中小企業診断士/産業カウンセラー
主要著書:｢あいさつ上手になる本｣、「パソコンプレゼンテーション入門｣、｢顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術｣、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他